Enerji sektörünün öncü ve lider markası Enerya, 2019 yılına da uluslararası bir ödülle başladı. Enerya, 60 ülkeden 3 bine yakın şirketin katıldığı, Satış ve Müşteri Hizmetleri alanında en önemli yarışmalardan biri olan Stevie Awards for Sales and Customer Service yarışmasında dünyanın en büyük markalarıyla yarışarak ödül kazandı.
13. Stevie Awards for Sales and Customer Service yarışmasında “En İyi Müşteri Memnuniyeti Stratejisi” kategorisinde altın ödülü Bose, gümüş ödülü DHL alırken Enerya, Dell ve Tata gibi dünya markalarıyla birlikte bronzla ödüllendirildi. Yarışmada önceki yıllarda Apple, IBM, Unilever, Ford, ING, Procter & Gamble, Roche Group, Samsung ve Acer gibi dünya devleri de ödül almıştı.
Enerya Genel Müdürü Arda Beştaş, Stevie Awards yarışmasından ödülle dönmenin gururunu yaşadıklarını belirterek, “Satış ve Müşteri Hizmetleri alanında en önemli yarışmalardan biri olan Stevie Awards for Sales and Customer Service yarışmasında dünyanın en önemli markalarıyla yarıştık. 2016 yılında başlattığımız “Müşteri Hizmetleri Dönüşüm Programı” kapsamında Mükemmel Müşteri Deneyimi vizyonunu gerçekleştirmeye yönelik stratejilerimizle bronz ödül kazandık. Bu ödül, sektördeki öncü rolümüzü belirleyen hizmet kalitemizle fark yarattığımızı bir kez daha göstermiş oldu. Müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışımızla yatırımlarımıza devam edeceğiz” diye konuştu.
“GÜVENİLİR VE ULAŞILABİLİR BİR MARKA YARATTIK”
Enerya Müşteri Hizmetleri Müdürü Değer Taşlardan, Enerya’nın “Müşterilerimiz yaptığımız her işin odağındadır” mottosuyla müşteri memnuniyeti odaklı stratejiler geliştirdiğini belirterek, şunları söyledi: “Müşteri Hizmetleri Dönüşüm Programı kapsamında 2016 yılında “Müşteri Hizmetleri Vizyonu”nu belirledik. Müşterilerimizle temas ettiğimiz her yerde onlara mükemmel müşteri deneyimini yaşatmak için bir prosedür yayımlayarak önemli aksiyonlar aldık. Hizmetlerimizin kalitesini artırmanın en önemli sürecinin çalışanlarımızın iletişim yetkinliklerinin artırılması olduğu inancıyla hizmetlerimizi tüm bölgelerimizde standart hale getirmek için kurum içi eğitimlerle müşteri temsilcilerimizin iletişim yetkinliklerini ve hizmet kalitesine yönelik farkındalıklarını artırdık. Bununla birlikte müşterilerimizin bizimle geçirdiği zamanı verimli kullanmalarına yönelik süreçlerimizi iyileştirip bu yolculuktaki deneyimlerini keyifli hale getirecek stratejiler geliştirdik. Bu sürecin sonunda da satış ve müşteri hizmetleri alanındaki dünyanın en önemli yarışmasında bronz ödül kazandık.”
Taşlardan çalışanların hedeflerinin şirketin mükemmel müşteri deneyimi hedefine uygun olarak belirlendiğinin altını çizerek, “Sürdürülebilir hizmet kalitesini sağlayabilmek için her yıl düzenli olarak müşteri memnuniyeti araştırmaları, gizli müşteri çalışmaları, müşteri yolculuğu çalıştayları, persona analizleri ve odak grup çalışmaları yapıyoruz. Buradan çıkan sonuçlarla birlikte şikayet yönetimi çıktılarından da destek alarak müşterilerin beklentilerini ortaya çıkarıyoruz ve bu yönde süreçlerimizi iyileştirecek stratejiler geliştiriyoruz. Tüm bunların yanı sıra mükemmel müşteri deneyimi için stratejilerimizi adapte edebileceğimiz teknolojik trendleri de takip ediyoruz” diye konuştu.
Hızlı ve kaliteli hizmet için pek çok aşamada iyileştirme süreçlerini başarıyla gerçekleştirdiklerini belirten Taşlardan, “Müşterilerin talep ettikleri kanallardan tüm süreçler için bilgilendirme kanallarını, yeni kontrol mekanizmalarıyla hatasız fatura işlemlerini, bağlantı ve gaz açım tarafındaki süreçlerini iyileştirerek doğal gaz kullanımın hızlandırılmasını sağladık. Online abonelik kanalı sayesinde doğal gaz aboneliğini kolaylaştırdık. Talep-şikayet yönetimini hızlandırarak müşteri deneyimi açısından verimli hale getirdik” dedi.
Enerya Müşteri Hizmetleri Müdürü Taşlardan, son üç yılda müşteri memnuniyetini yüzde 80’inin üstüne taşıdıklarını belirterek, şunları söyledi: “Bu oran kanal bazlı olarak yüzde 95’lere çıkmaktadır. “Tüm bölgelerimizde hizmet kalitemizi artırarak hem güvenilir ve ulaşılabilir bir marka yarattık hem de marka bilinirliğine katkı sağladık. İnsana yatırımın yanı sıra teknolojiye yönelik yatırımlar da gerçekleştirdik. Bu yatırımlarla sektörümüzde fark yaratan projeleri hayata geçirdik.”